當“一部手機走天下”盛行之時，一些老人卻面臨數字化改革紅利帶來的“尷尬”。如何提升老年客戶的金融服務可獲得性？農行四川分行給出答案——在努力推進數字化轉型的過程中，堅持傳統服務與開拓創新并行并重。

據了解，農行四川分行認真落實農行總行黨委“兩轉合一”的戰略部署，一方面啟動金融服務“升溫工程”，通過改善服務環境、做優網點，打造有溫度、人性化的客戶服務體驗。另一方面，出臺制度文件、開展專門行動，切實提升老年客戶金融服務便利化水平。

為八旬老人拯救“紙疙瘩”

很多老年人來到農行的網點，不僅為辦業務，也為了在這里感受家人一般的溫暖。

近日，在農行萬源支行營業室的桌子上，擺滿了受損的百元紙幣，紙幣像磚頭似的粘在一起，這是當地一位八旬老人積攢下來的1.5萬元人民幣，此前老人將錢用袋子裝好“藏”在墻磚里，結果錢幣受潮發霉。情急之下又放在火爐邊烤干，導致紙幣粘連，成了一堆“紙疙瘩”。老人的鄰居覃女士介紹，老人身體差又不便坐車，委托她把錢帶到銀行兌換。抱著試一試的心態，覃女士找到了農行萬源支行。了解到這一特殊情況后，農行萬源支行立即組織工作人員進行殘幣分離。浸泡、刀片分離、烘干……為盡量保持紙幣的完整性，網點工作人員格外小心，經過一個下午的努力，完整分離出40張紙幣。農行員工一邊將兌換成的4000元送到老人家里，一邊繼續努力拼接。

一沓“紙疙瘩”，一次普通的殘幣兌換服務，折射出農行員工耐心為老、用心服務的責任擔當。

徒步進山把“柜臺”搬到家門口

大邑縣悅來鎮地處偏遠的山區，村里不少老人已是耄耋之年，有些身體還有殘疾。今年春節前，悅來鎮政府為他們發放了一筆生活補貼，但是老人們居住在山上，不便到銀行網點辦理開卡業務。農行大邑支行灌口分理處負責人得知此事后，表示愿意幫忙利用農行移動設備實現上門開卡。

時值春節旺季，人手十分緊缺，但為了能讓這群老人過一個開心年，網點全員取消休假，全面投入“暖冬行動”。員工們徒步走進山里為老年人辦理開卡，連續數日，先后往返于悅來鎮花溪谷社區、金星社區等多地，共辦理銀行卡并激活I類賬戶148戶，讓老人們順利領取政府補貼。

上門服務的案例每天都發生在全省各個農行網點，農行人堅持不懈的“為老”情懷，是該行適老化服務的一個縮影。農行人不止關心他們的訴求，也關心他們的資金安全、生活點滴。全省農行網點定期或不定期面向老年客戶群開展廳堂微講堂活動，內容包括金融詐騙宣講、假幣識別、健康養生、掌銀體驗等，有效提升老年人的金融獲得感。

“軟硬兼優”成網點標配

一直以來，農行四川分行積極為老年客戶搭建智慧生活場景，以貼心、舒適的“軟硬件”配備，為他們構筑起“金融之家”。在硬件方面，農行網點設立了“愛心敬老驛站",常備拐杖、放大鏡、輪椅等便民服務設施。通過打造特色老年服務，真正做到愛心驛站，因愛駐足，為愛停歇。

在軟件方面，網點員工耐心細致地引導辦理業務的老年人通過使用自助渠道、體驗手機銀行等形式，提升老年客戶智能設備的使用體驗感，幫助老年人融入智慧社會。

今年初，農行掌上銀行APP升級，強大的新科技讓老年客戶使用起來更加便捷。例如，“字體放大”功能還老人清晰“視界”。智能語音、人臉識別功能讓老年人不用再“打字”，對著手機說話就能操作。

值得一提的是，農行四川分行充分考慮部分老年客戶聽力受限的特征，制作了《愛心服務手冊》，當老人無法聽清柜面經理的話時，柜面經理可通過《愛心服務手冊》頁面標簽快速翻到對應頁面，指導客戶進行下一步操作。

伴隨著黨史學習教育的開展，農行四川分行牢牢把握“為民辦實事”這個著力點，從改善老年客戶金融服務環境，豐富老年客戶金融服務內容等方面抓起，引導和鼓勵員工持續提升對老年客戶的服務意識和熱情，以優質的服務全方位滿足“銀發客群”多樣化需求。

文/吳可 黃雪梅 圖/楊青 彭丹