中新網四川新聞5月11日電 (陳曉靜)2020年以來，中國民生銀行成都分行始終堅持“為民而生，與民共生”發展思想，深化落實“以客戶為中心”消保理念，健全體制機制、強化流程管控、優化投訴處置、加強內訓外宣、培育消保文化，多措并舉助推消費者權益保護工作邁上新臺階。

　　健全制度  強化消保責任意識

　　2020年，民生銀行成都分行持續健全消保治理、問題整改、消保約談、定期工作報告、突發事件應對、消保文化培育等工作機制，專門制定或完善修訂了《中國民生銀行成都分行消費者權益保護管理辦法》《中國民生銀行成都分行消費投訴處理管理實施細則》(試行)等消保管理制度。

　　同時，該行進一步完善消保工作組織架構，形成了分級負責的消保工作體系和常態化管理機制：分行領導班子將消保工作納入行長辦公會重要議題及分行一把手督辦事項，按月督辦消保重點工作開展情況；主管副行長將消保工作納入分行重點督辦事項，按周對消保重點工作開展情況進行跟蹤督辦，自上而下強化消保責任意識。

　　嚴把“四關”  踐行“以客戶為中心”

　　為不斷提升金融產品及服務質量，民生銀行成都分行十分重視流程管控，嚴把“四關”。

　　一是嚴把準入關，消保部門主動介入分行自主開發產品的設計工作。

　　二是嚴把銷售關，規范金融營銷行為和產品信息披露。充分向客戶展示和告知產品投資范圍、收益率要素、風險信息等，不隱瞞風險和投資范圍，不夸大產品收益；嚴格落實專區銷售要求，保障銷售合規透明；建立定期檢視機制，規范營銷推介行為。

　　三是嚴把售后關，通過做好售后回訪工作，收集客戶反饋、聽取客戶訴求，及時完善產品、改進服務。

　　四是嚴把服務關，持續推進廳堂服務全面轉型，落實服務獎懲細則，真正做到“以客戶為中心”。

　　整合資源  提升投訴處理質效

　　據介紹，民生銀行成都分行不斷加強內外部整合，持續完善投訴管理體系和流程。

　　一是貫徹落實監管機構和總行要求，對照銀保監會2020年第3號令和總行最新投訴管理制度，擬定《中國民生銀行成都分行消費投訴處理管理實施細則》，健全完善投訴處理工作機制。按照3號令要求，完成了網點投訴專區建設。

　　二是整合投訴管理職能，成立以各條線業務骨干為成員的投訴處理專家小組，將投訴集中反映問題歸類、歸因，分析造成投訴的深層次原因，制定有針對性的改進舉措和具體的落實方案。

　　三是在一線經營機構設立“客戶意見快速處理通道”，形成廳堂投訴敏捷處理機制。

　　四是加強對投訴的考核評價，加大對經營機構的消保考核，將投訴有效性、投訴處理的適當性等納入綜合績效考核。

　　五是建立重點關注投訴動態監測機制，針對風險或潛在隱患較大且短期內難以妥善處理的投訴，由消保部牽頭業務主管部門、責任機構，對事態發展實時予以動態監測。

　　同時，該行不斷探索金融糾紛多元化解機制，主動聯系第三方調解組織介入個別疑難金融糾紛、投訴的處置工作，緩和化解矛盾。

　　創新宣傳  營造“主動消保”文化氛圍

　　據了解，民生銀行成都分行始終踐行“以客戶為中心”的消保文化理念，提煉監管政策要求，制定了成都分行《消費者權益保護“八保障”“五落實”》員工行為準則，以精煉活潑的語言明確分行消保工作的原則與底線，營造“主動消保”文化氛圍。

　　與此同時，該行不斷創新宣教形式，以線上、線下結合的方式持續構建“常規+專項”宣教模式：推出消保小衛士“以案說險”視頻系列、熊孃孃歷險記系列、線上消保公益講座等欄目向廣大客戶普及金融公益知識；加強常態化線上宣教，在微信公眾號開設“消保小講堂”專題欄目，開展“以案說險”等線上常態化宣教；持續開展關愛老年群體、“金融知識進校園”和“小小銀行家”等特色宣教。

　　另外，該行還結合金融扶貧工作，加強對貧困地區廣大群眾的金融宣教力度。在2020年度“普及金融知識萬里行活動”評比中，民生銀行成都分行榮獲“優秀組織獎”；在中國人民銀行成都分行四川銀行業機構消費者權益保護評級評價中，獲最高評級A級。(完)