中新網四川新聞8月2日電 (祝歡)近日，中國人壽組織開展“我為群眾辦實事——服務卓越型企業建設”調研活動。20多家中央主流媒體、行業意見領袖參加活動，并與中國人壽集團及旗下單位相關負責人交流座談。作為中國人壽集團成員單位廣發銀行的零售業務主力軍，廣發信用卡參加活動，相關負責人在座談會上介紹了廣發信用卡在行業內率先推出的多元糾紛化解機制。

　　據介紹，廣發信用卡堅持以黨建統領發展，響應黨中央號召，落實以人民為中心的發展思想，以新時代“楓橋經驗”與“科技賦能”相結合，構建多元糾紛化解機制，主動加強與各地金融調解組織協作，交互案件1000多宗，調解成功率達73%，有效保護了金融消費者的合法權益，為金融系統的有序運行做出積極貢獻。

　　首創卡中心內部調解團隊定向服務，第三方調解成功率達73%

　　廣發信用卡堅持以為人民服務為理念，為提升客戶體驗的大趨勢，同時結合外部環境及監管政策的要求，2020年初，廣發銀行信用卡中心行業內首創設立調解中心。

　　通過調解中心內設“催收體驗管理”“質控”“調解”三大板塊，實現了精準客戶分群、明確處置流程及為客戶量身定制調解方案的一站式閉環管理，板塊間相互串聯，環環相扣，高效的協同效率與極致的客戶體驗有力推進了客戶糾紛就地解決。

　　2020年7月，在中國人民銀行指導下，廣發信用卡中心與上海金調委、廣州金調委完成三方“總對總簽署合作備忘錄”，創新性地開展第三方調解新模式，引入權威調解組織地區30多個，為切實維護消費者、金融機構的合法權益提供了有力支撐。

　　據了解，第三方調解機制運行以來，糾紛解決率有效提升，客戶多次通過錦旗、表揚信等形式表達感謝。不僅有效保護了金融消費者合法權益，也為金融系統有序運行做出貢獻。廣發銀行信用卡中心也因此榮獲廣東省金融消費權益保護聯合會授予的2020年度“金融糾紛多元化解先進單位”稱號。

　　科技賦能識別潛在訴求，訴源治理提前化解糾紛

　　隨著金融與科技的融合程度不斷加深，廣發信用卡也順應行業趨勢，持續深耕人工智能、大數據和云平臺三大核心能力，并以其科技能力有效賦能多元糾紛化解機制的構建。廣發信用卡將新時代“楓橋經驗”與“科技賦能”有效結合，通過多措并舉，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，從源頭上有效減少訴訟增量，并建立健全了專業高效、有機銜接、便捷利民的金融糾紛多元化解機制。

　　廣州金調委主任張勁認為，廣發信用卡中心開創的第三方調解模式首先是模式上的創新，開啟了金融機構通過非訴訟渠道處理金融糾紛的新模式，拓寬了金融糾紛爭議解決渠道；其次是客戶體驗的創新，調解對于客戶來講是一種低成本、高效、便捷解決客戶爭議的途徑，能更好地幫助客戶協商解決債務問題，保障消費者合法權益；第三是基層社會治理的創新，充分利用了金調委的專業優勢、監管部門的監管優勢和機構間的配合優勢，促成當事人在法律框架內公平合理地化解糾紛，切實把矛盾化解在基層，維護社會和諧穩定。

　　除了與各地金調委廣泛對接之外，廣發信用卡中心還積極與廣東銀保監局指導下的正和消保中心等密切合作，切實做到糾紛不拖延，矛盾不升級，風險不擴散。廣東正和消保中心相關負責人李潔儀表示，正和消保中心致力于為消費者和銀行保險機構提供公開透明、公平公正、合規高效的糾紛處理服務。對于消費者來說，正和消保中心可以提供投訴處理、糾紛調解、宣傳教育服務，對于銀行保險公司來說，正和消保中心可以提供金融知識宣傳、消費糾紛大數據分析、行業消保工作交流與合作以及大灣區消費者權益保護工作協作，切實促進廣東銀行業保險業高質量發展。(完)