中新網四川新聞1月21日電 金融消費者權益保護是金融工作中與人民生活最貼近、與人民聯系最緊密的領域之一，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現。近年來，中國光大銀行在金融監管部門的監督指導下，積極履行金融消費者權益保護主體責任，持續健全完善工作體制機制，以“責任消保、文化消保、智慧消保”為主要路徑，切實提高消保工作質效，不斷提升金融消費者的獲得感和滿意度。

　　堅持黨建引領，推動構筑“大消保”工作格局

　　光大銀行堅持黨建引領，強化消保頂層設計，董事會設立社會責任、普惠金融發展和消費者權益保護委員會，規劃部署工作目標方向；總分行成立消費者權益保護與推進陽光服務工作領導小組，統籌協調工作開展；總行設立消費者權益保護部一級部門牽頭落實工作要求，全行境內39家一級分行設置消保職能部門，推動各項工作執行。總分行班子成員通過“金融高管講消保”“學雷鋒”“行長值大堂”等形式參與消保活動、指導工作開展。

　　光大銀行全面落實監管要求，著力打造全面覆蓋、精準高效的消費者權益保護體系，健全以消保管理辦法為綱，消保審查管理辦法、消費投訴管理辦法等十余項消保專項制度為輔，各業務管理制度為配套的消保制度體系，將消保嵌入業務和服務的各環節、全流程。

　　堅守為民初心，以“責任消保”解決群眾急難愁盼

　　光大銀行堅持和發展新時代“楓橋經驗”，持續暢通和規范客戶訴求表達、利益協調、權益保障通道，高效響應金融消費者需求，充分尊重金融消費者合理訴求，不斷優化金融產品和服務。積極推進金融糾紛多元化解機制建設，與司法機關、調解組織共同探索創新金融糾紛調解模式，多家分行獲評省市級“年度金融糾紛調解工作突出貢獻單位”“年度調解工作先進單位”等獎項，多名員工獲得省市級“優秀人民調解員”“十佳金牌調解員”等榮譽，近三年參與金融糾紛調解數量連續實現兩倍以上增長。

　　光大銀行持續開展金融教育宣傳，打造和發展“新小老鄉+”金融教育體系，面向新市民、青少年、老年人、鄉村居民等重點人群開展長期金融知識普及。連續兩年開展“與光同行”系列公益活動，為鄉村少年和鄉村老人送去金融知識，傳遞光大溫暖，助力和美鄉村建設。近幾年，每年舉辦“陽光消保健康跑”活動，以消費者喜聞樂見的形式走進消費者身邊開展金融教育宣傳，助力提升廣大消費者金融素養。

　　踐行金融文化，以“文化消保”增強內生動力

　　光大銀行將消保與中國傳統文化相結合，連續三年在行內舉辦“人人話消保，文化沁心田”陽光消保文化季，通過“專項培訓+勞動競賽+全員考試+主題文化活動”形式，為消保注入誠實守信、以義取利、穩健審慎、守正創新、依法合規的中國特色金融文化內涵。同時，常態化開展員工消保培訓，將消保課程作為各類員工培訓的“必修課”，每年消保培訓覆蓋率和員工參與率均達到100%。2024年光大銀行開展了首批消保內訓師選拔工作，進一步夯實消保高質量發展的人才基礎。

　　強化數智賦能，以“智慧消保”織密織牢保護網

　　光大銀行將數字化和智慧化作為消保工作轉型升級的重要引擎，強化系統建設和數字化技術應用，自主開發了消保工作的相關系統，將消保管控要點內嵌至系統，事前強化消保審查，做好準入管理；事中強化行為管控，嚴格落實適當性管理和銷售行為可回溯；事后強化投訴管理分析，提升投訴處置質效，挖掘客戶投訴價值。同時，積極探索大模型等新興技術在金融消保垂直領域的應用，更加敏捷、深入洞察和感知金融消費者的需求，以系統驅動全流程閉環管理。

　　拓展服務維度，以適老化改造增強消保工作溫度

　　光大銀行從老年客戶服務需求出發，制定《中國光大銀行營業網點適老化環境服務設施十項標準》，完成全行1500余家線下網點的適老化改造，涵蓋無障礙通道、無障礙服務幫助電話、愛心窗口、愛心座椅、老花鏡、外傷藥品、血壓儀、輪椅等適老關懷設施，并包括大字版智能設備、老年服務信息公示等。同時，在39家分行中持續組織開展適老化服務特色網點創建工作。

　　做好金融消費者權益保護，對實現金融行業高質量發展具有重要意義，更是實現人民群眾美好生活的重要保障。未來，光大銀行將持續陪伴消費者學金融、懂金融、信金融、用金融，以高質量的消費者權益保護工作實踐為金融行業規范健康發展貢獻“光大力量”。(完)