中新網四川新聞2月24日電  近日，是鏈家一年一度的“客戶日”，在2016年的這一天，一起跟鏈家有關的客訴事件，由于服務上的瑕疵和處理不及時，導致事件不斷升級成為鏈家的一次品牌危機。鏈家沒有選擇回避和掩蓋，而是痛定思痛，自2016年起，便將每年的2月23日定為“客戶日”，以此提醒全體員工始終將客戶放在首位，重視并踐行服務品質，銘記“對客戶好”初心。

　　今年是鏈家“2·23”的第十年，鏈家將今年客戶日的主題定為“23℃服務承諾”，因為23℃代表著人體最舒適的溫度，象征著鏈家始終以“客戶至上”為核心，努力為消費者提供始終如一的，恒定且令人愉悅的服務體驗。

　　49億安心保障金，筑牢“安全”底線

　　在更好地滿足客戶端的需求之外，去年，鏈家圍繞“售房”這一業主端的核心需求，從帶看、房源維護、售后等多處關鍵環節入手，積極推動業主端服務品質創新，成功推出了包括帶看后24小時反饋、鑰匙房源房屋安全、售后租房傭金減免等五項業主端服務保障，有力地推動了業主服務品質進階。同時，鏈家在多個城市推出創新產品《售房服務手冊》，該手冊能夠在1分鐘內為業主定制個性化的售房方案，并提供詳盡的市場分析和售房建議報告，極大提升了售房效率。截至目前，《售房服務手冊》已覆蓋合肥、蘇州等16座城市鏈家，幫助業主成功售出5610套房源，讓業主享受更加專業、高效、省心的售房服務。

　　近年來，鏈家加快推進降低客訴率戰略項目，設立“億元賠付池”推動為消費者服務兜底的能力；建立專屬的糾紛備案服務組織，以提升經紀人的專業服務能力，讓經紀人能更專業地為消費者解決潛在問題，做好糾紛預防；并啟動了各層級經紀人的賠付授權，賦予一線經紀人解決客戶問題的權力。

　　除不斷升級迭代的安心服務承諾之外，鏈家還以“提升消費者滿意度”為核心目標，通過流程、標準與服務工具的建設與重構，努力為消費者帶去更加高效與安心的客訴服務體驗，更好地詮釋“安心”二字的真諦。

　　去年，鏈家還推動建立起“2H極速賠付”機制，為“交易不成退傭金”的消費者提供了極致的退款體驗，確保客戶在合同解約后，傭金退費能夠在2小時內迅速完成處理。目前，鏈家的最快出款記錄僅為69秒，顯著縮短了賠付時效，贏得了消費者更多的信任。

　　得益于這一系列的努力，去年，鏈家在客戶體驗方面取得了顯著進步，不僅客業問題的發生率持續降低，客訴滿意度也不斷提升，最新數據顯示，鏈家的全國客訴率已由3%降低至1.82%，客訴處理滿意度由84.6%提升至91%。

　　不斷超越消費者期待，詮釋“安心”真諦

　　今年的2月23日與往年一樣，鏈家在各城市同頻舉辦“客戶見面會”活動，由城市總經理親自擔任“首席客服”，與消費者面對面交流，親自參與客訴處理，傾聽消費者心聲，并與消費者共同探討鏈家在服務過程中遇到的問題以及未來改進的方向。

　　而這樣的活動不僅僅局限在每一年的這一天，它已經成為鏈家的一項常態化活動，通過“零距離”的溝通機制，幫助鏈家更深入地理解消費者需求，持續提供令消費者更加滿意的服務。

　　在成都鏈家客戶交流會上，6組客戶來到現場，講述自己在交易過程中體驗到的服務瑕疵，成都鏈家總經理及大部總們認真聆聽，現場做出回應。

　　張先生夫婦在交流會上分享了自己遭遇的棘手難題。去年6月，他們滿心歡喜地簽下房屋交易合同，然而，卻萬萬沒想到自己會陷入如今的困境。

　　簽約時，張先生一方知曉業主存在二次抵押情況，且解除抵押所需費用與鏈家墊資金額存在數萬元差距。當時，業主承諾自行補齊差額。基于此，張先生按流程將首付款打入監管賬戶，并簽約了裝修公司。然而，到了約定還款日期，業主卻未現身。在后續溝通中，經紀人雖多次幫忙聯系，但業主要么以“還差一點，再等等”為由拖延，要么長時間不回復消息。如今，由于業主不配合，張先生的首付款凍結在監管賬戶無法取出，網簽過期，已簽約的裝修公司也無法退款。

　　針對張先生提出的問題，成都鏈家城北大部運營大部總寧毅(曹安輝)向他們表達了誠摯的歉意，他表示，鏈家會幫助客戶更好地了解交易環節和潛在風險。同時，他將親自跟進，全力協助客戶解決問題。

　　面對客戶們指出的各類服務瑕疵，成都鏈家總經理桔樹(岳丙銀)也表達了深深的歉意，并鄭重承諾，成都鏈家將持續重視每一項客訴，從客訴處理中洞察鏈家的品質提升方向。

　　他坦誠表示，邀請客戶到現場，正是因為意識到過去的確存在不足，期望能夠不斷改進、做得更好。“對客戶好，不騙人”，這是鏈家一直以來的宗旨。桔樹提到，提升經紀人服務能力和專業度始終是重中之重。這件事鏈家一直在做，但仍有進步空間，后續還將持續努力，為消費者提供更安心、高效、熱情的服務體驗，為交易風險兜底。他堅定地說：“這是我們作為國民品牌應承擔的責任。”

　　“守住房產交易的安全底線，同時不斷超越消費者的期望上限，未來，我們還有很長的路需要走。”2月23日，在致鏈家全體員工的公開信中，貝殼找房高級副總裁、鏈家COO王擁群這樣寫道，如何讓消費者更滿意？是鏈家一切業務的根本問題，也是所有鏈家人不敢忘記的問題。

　　“回顧過去，鏈家最應當感謝的人是消費者，正是他們的監督與鞭策，促使我們不斷進步，也正是‘2·23’帶來的警示，才將鏈家塑造成了今天的鏈家。”王擁群表示，鏈家唯有以“不忘初心，躬身謙行”的態度回饋消費者，“永遠把客戶放在心上，踐行品質追求，努力實現更美好的居住。”(完)