四川在線記者 劉佳
重陽節前，為更形象、直觀地引導老年消費者科學消費、理性消費，依法維護老年消費者合法權益，四川省消委收集、整理了老年消費投訴十大典型案例，并在10月13日召開的四川省消委組織老年消費新聞通報會發布。一起來看看：
案例一：免費保健是套路，夸大作用為收費
【案情】
2021年9月11日，德陽市廣漢市79歲的何先生的老伴被某保健按摩店服務員邀請進行免費體驗，辦理了會員卡，現場交了100元定金，隨后推銷人員到其家中收了半個療程4800元的費用。經過兩天理療，其老伴的腳出現疼痛紅腫現象，多次找按摩店要求醫治和退款，服務員以其在治療單據上簽了字和負責人不在為由拒絕退款。無奈之下，于9月16日到廣漢市消委投訴，維護其合法權益。廣漢市消委工作人員熱情接待了兩位老人，認真聽取事情的經過和訴求后，通知保健按摩店經營者進行調查處理。經現場了解，消費者反映基本屬實，消委工作人員要求保健按摩店經營者規范工作人員銷售行為，不得夸大和作引人誤解按摩效果，嚴格管理預收款。最后，雙方在消委工作人員調解下達成由經營者賠償消費者相關醫療費用，同時退還預收的4900元保健按摩款的協議。
【評析】
本案例中，何先生的老伴作為保健按摩服務的消費者，依據《消費者權益保護法》第十一條之規定，其享有在接受服務時人身安全受保障的權利，而經過兩天治療后，何先生的老伴出現腳紅腫現象，按摩店侵犯了消費者身體安全權。依據《消費者權益保護法》第四十九條之規定，何先生的老伴因按摩服務造成腳部受損，有權要求經營者及按摩店承擔賠償責任。
案例二：電視購物有貓膩 代收貨款有陷阱
【案情】
消費者李先生反映，2021年7月24日因看電視購物廣告后，通過貨到付款的方式購買了一臺智能大屏手機199元，7月30日到貨后，快遞小哥堅持要先付費再開箱，無奈之下李先生先支付了相關費用，開箱后發現手機屏幕上有很多劃痕，手機也不能開機，充電后也不能開機，與電視購物廣告上宣傳內容大相徑庭，李先生當即電話聯系快遞小哥要退回費用時，對方說只有找商家。然而當聯系商家說要退貨后，電話卻再也撥不通了，消費者投訴至四川省消委。省消委通過聯系電視臺，將消費者投訴信息及相關證據反饋給電視臺，經電視臺協助調查，證實消費者所訴情況屬實，電視臺投訴處理人員通過李先生所提供的商品名稱和購物訂單、姓名、電話等信息，很快聯系到商家，經與商家和消費者溝通，最終達成退貨退款調解意見，消費者表示滿意。
【評析】
“貨到付款”按常規的理解應該是：貨物收到覺得滿意后方才付款。但實際是：快遞員只允許消費者驗看外包裝，要拆封驗貨，必須先付貨款。至于拆封后“驗”的結果，與快遞公司無關。先付款后驗貨的霸王規定，讓消費者承擔著極大的風險，一定程度上，快遞公司變相成了不法商家和騙子謀取不當利益的工具，代收貨款中“先付后驗”的交易程序侵犯了消費者的知情權和公平交易權。建議消費者不能盲目的相信宣傳資料和經營者的口頭承諾，對異地郵購方式選購產品應當謹慎，在收貨時要先驗貨再付款，如果對方不允可以拒絕付款，同時消費者要注意核實相關產品信息和經營者有效聯系方式，防止造成財產損失，找不到投訴對象。
案例三：免費游玩是幌子，推銷產品費用高
【案情】
2020年1月13日，家住峨眉的李女士等五名老年人向峨眉山市消委求助，稱1月9日，他們被邀請在某農家樂開會，免費吃豆花飯，免費打牌玩耍，其間有商家現場演示，宣傳推銷食材凈化機。每臺價格3000元，五人每人購買一臺。回家后，他們發現效果不像推銷時所宣傳的那樣，感覺凈化后的食材口感不好，想退貨發現聯系不上銷售者，撥打售后電話也無人接聽，找不到商家和銷售人員，遂向當地消委投訴。峨眉山市消委接訴后，立即開展調查核實。通過李女士等人提供的銷售商聯系電話和購買產品的相關票據，與銷售商取得了聯系，并查詢到該公司經營場所及聯系方式。經過耐心細致的溝通調解，最終，該公司同意5名老人的退貨要求。
【評析】
現在以老年人為目標的騙局有較多，不法經營者主要利用了老年人有閑錢、知識老化、節儉和防范意識差，通常組織老年人品茶聊天、開展活動、贈送禮品、免費旅游等活動，吸引老年人參與，然后再用話術一步一步地套路老年人，多發于醫療保健、投資理財、電信網絡領域。為此，面對騙局，老年消費者一定要保持清醒的頭腦，守住“天下沒有免費的午餐”和“合法正規的渠道”兩條底線，同時要多關注媒體、社區宣傳欄等的防詐騙宣傳，了解當前多發的各類詐騙手法，提高警惕。
案例四：保健品虛夸包治疾病 消委不懈追回救命錢
【案情】
2019年4月17日，四川省內江市市中區消費者余女士到內江市消委投訴稱：內江市市中區某食品商行組織中老年人到資中縣、成都、重慶、大連等地以旅游會銷的方式口頭宣傳所售保健品能夠治好腎衰竭、肺癌、紅斑狼瘡等各種疑難雜癥疾病，如果介紹其他人購買該產品還可以獲得提成。由于余女士2015年患腎病綜合癥，多方求醫無法痊愈，所以她于2017年6月10日至10月29日先后借錢向經營者匯款共計人民幣15萬元購買保健品，至今她只領取了3萬元的保健品，她認為服用該保健品后沒有明顯效果。現經營者已人去樓空，無法解決。為此，消費者向內江市消委投訴，要求幫助找到經營者領取保健品。內江市消委接到投訴后高度重視，立即派人調查了解情況。經在食品藥品監督管理局網站上查詢顯示，該批次保健品有生產許可證編號和批準文號，工作人員多次撥打經營者的手機號通知到消委接受調查、調解，經營者拒絕接受調解。消委工作人員又想盡辦法多次聯系生產商負責人，得知經營者既是該公司的授權經銷商，又是該公司的員工，公司掌握著經營者的銷售款。內江市消委要求生產商派人到內江市消委協助處理消費者的投訴，經多次耐心細致的調解，最終達成如下協議：由生產商于2019年5月9日前退還消費者余女士人民幣9萬元，且一次性提供給余女士需要的3萬元的保健品。
【評析】
本案是一起典型誘騙欺費者案件，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。《中華人民共和國民法典》規定，合同當事人應當全面履行合同義務。本案中，經營者口頭宣傳所售保健品能夠治好腎衰竭等各種疑難雜癥，且給予介紹其他人購買者提成來誘導消費者。經營者不僅存在夸大誤導行為，此后人去樓空、拒不提供相關商品，嚴重損害了消費者的合法權益。此起案例也再次讓廣大消費者引起警惕，保健品不是藥品，身體不適要就醫。
案例五：老年人存款卻被高額利潤“忽悠”變為保險
【案情】
2018年1月3日，雅安市天全縣張先生夫婦在當地某銀行辦理存款業務時，網點工作人員向其宣傳存款利率低，購買保險產品回報高，并趁機向他們推銷其代理的保險產品。張先生年事已高，在網點工作人員的宣傳攻勢下，分別用20萬元購買了保險產品。回家后向子女說起此事，子女認為這筆錢是家里的應急資金，老人看病、孩子讀書都需要這筆錢做保障，購買保險后未到期無法支取，讓老人找網點撤銷該保險合同。兩天后，張先生到該網點要求撤銷保險合同。網點工作人員稱保險產品已無法撤銷，按保險合同如果消費者單方要求解除合同，只能按現金價值的70%退還保費，即40萬元保費只能退28萬元。張先生無奈之下遂向天全縣消委投訴，要求退還購買金融產品保費40萬元。當地消委收到投訴后，意識到該投訴涉及金額大，是一起金融領域內典型案例，對維護消費者利益和擴大維權領域有重要意義，即刻進行安排部署，依法受理該投訴，并迅速展開調查。工作人員通過對當事人的詢問、記錄，及時掌握了案件情況，并與銀行網點進行聯系，要求當場調解。經過調解，雙方終于達成一致意見：銀行負責人同意2018年1月10日全額退還消費者40萬元保費，并當場簽訂了承諾書。
【評析】
“存款變保險”問題是金融消費投訴領域的一個方面，個別產品銷售人員在介紹理財型產品時刻意回避產品風險，模糊產品性質，夸大產品收益，誘導金融消費者購買保險產品，給金融消費者造成了不便甚至是損失，擾亂了金融管理秩序。老人思想保守、信息閉塞、出于對銀行的信任，更易被誘導銷售。2019年8月，中國銀保監會辦公廳印發《商業銀行代理保險業務管理辦法》的通知，對商業銀行經營保險業務的準入條件、經營規則、退出條件以及監督管理進行了明確的規定。同年中國銀保監會開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作，成效顯著。
對于金融消費者來說，不管是在銀行存款還是購買理財、保險產品，都應該慎重小心，以下是對金融消費者的建議：
1、在銀行購買保險產品，注意審查銀行是否具有保險代理許可資質，購買過程全程錄音；
2、對于業務人員宣傳的高收益產品需要自己核算，謹慎對待；簽各類合同時要仔細閱讀，必要時請專業律師進行審查。
3、老人購買理財或保險產品最好有子女陪同，不要獨自前往。
4、提高維權意識，發現有被欺詐的情況及時向有關部門投訴維權。
案例六：八旬老人中“大獎” 卻被忽悠買“藥品”
【案情】
78歲的陳大爺在2018年8月28日，收到一份名為保健品宣傳單，內附刮刮卡一張的快遞。陳大爺刮開結果“喜”中一等獎，獎品為“天然黑膽石磁性項鏈手鏈套裝”，廣告單上宣稱長期佩戴天然黑膽石磁性項鏈手鏈對人體有磁療保健作用；陳大爺按照廣告單上留下的撥打申領熱線電話后，自稱李醫生的人接通電話，恭喜陳大爺中了大獎，表示獎品隨后將給他專門郵遞過來，同時又關心起老人家身體如何，詢問有無病患？當得知陳大爺有輕微糖尿病時，李老師立馬告知陳大爺他是專治糖尿病的醫生，又向陳大爺推薦推專治這個病的“新藥”，并稱很多中央首長吃了這個“藥”都醫好了，并且這一套今天還打五折，原價2980元的只要1490元！陳大爺答應買一套來試試，收貨后吃了2瓶，沒有感覺到任何效果，于是撥打了李醫生留下的咨詢電話詢問，李醫生稱需再買2盒堅持服用兩個療程一定有效果；而陳大爺要求退貨退款時，李醫生則當即掛斷了電話，此后，陳大爺先后6次撥打李醫生的電話，均無人接聽。無奈之下2018年10月12日陳大爺來到當地消委找到工作人員，投訴稱自己被騙了錢，原因就是他根據廣告單上的宣傳和醫生介紹買的這個“藥”根本治不了他的病。接訴后，消委工作人員按照陳大爺提供的咨詢電話撥打仍然無人接聽，由于陳大爺無法提供經營者其它相關信息，投訴調解被迫中止。而工作人員在仔細查看這個快遞的廣告單位上的資料時，發現其宣稱的藥品盒上標注有食品生產安全許可證，隨即通過官網上查詢相關資料后發現，該產品僅是一款改進人體免疫力的保健品。
【評析】
專門針對老年人的“保健品”、“特效藥”、“祖傳秘方”騙局時有發生，該類消費具有隱蔽性和欺騙性，廣大老年朋友需要提高警惕。我們國家對于醫療、醫藥有嚴格的管制，《中華人民共和國醫師法》第十三條規定，未注冊取得醫師執業證書，不得從事醫師執業活動，《中華人民共和國藥品管理法》第五十一條規定，無藥品經營許可證的，不得經營藥品，老年朋友在購買藥品時應通過正規渠道，同時應當查看醫生是否具有醫師執業證或者藥店是否具有藥品經營許可證。保健食品不屬于藥品，對于保健食品，我們國家采取了注冊、備案制度，并且標簽、說明書上必須聲明“本品不能代替藥物”，廣大老年朋友對此應特別注意，一切聲稱可治療的宣傳都是違法行為。
案例七：商家健康講座套路多，雞蛋禮品是誘餌
【案情】
2018年1月3日，德陽市綿竹市消委接到兩位老人投訴，稱參加某老年健康講座時，工作人員宣稱某品牌黑糯米配制酒及某膠囊搭配服用可治愈心腦血管疾病、糖尿病并發癥等多種疾病，兩位老人被宣傳中的治療效果打動，共計花費11800元購買4套上述產品，購買后才發現商品僅為一般食品，隨后兩位老人向綿竹市消委投訴，請求幫助維權。接到投訴后，綿竹消委立即將該情況反映到當地市場監管局，并會同該局執法人員對會銷場所進行現場檢查，分別對會銷組織者、消費者進行情況了解。經調查證實，經營者為了銷售商品，聘請大量工作人員發放小禮品吸引老年消費者，并以“健康講座”方式向老年人推銷酒、膠囊等產品，宣稱產品可治愈疾病，將保健品作為藥品宣傳。通過及時調查取證和宣傳，綿竹消委成功為兩位老人追回錢款11800元。
【評析】
本案中，健康講座的工作人員故意夸大了商品的性能功效，將僅為一般食品的商品宣傳為可以用于治療心腦血管疾病等多種疾病的“神藥”，誤導兩位老人花費上萬元的高價購買。經營者做出虛假、引人誤解的宣傳，侵犯了消費者的知情權、公平交易權。綿竹消委及時幫助兩位老年人挽回了損失，有效防止了更多的老人受到類似行為的侵害。通過本案，提示消費者在面對消費侵害時，首先應該保留相關證據，并及時向當地消委以及市場監管部門投訴舉報，有效維護自身權益。本案也告訴我們，“健康講座”欺騙的案例層出不窮，其實是抓住了老年人群體的痛點，現代社會老年人群體的子女大多無法長時間陪伴老人，老人長期缺少關愛，再加上隨著年齡的增長，身體自然會出現一些疾病，此時，所謂的“健康講座”便“趁虛而入”。面對老年群體維權案例，我們在幫助老年人提高法律意識的同時，更應對老年人身心健康多加關注，更多關心老年人的需求所在，才能更加有效的減少老年群體消費維權案件的發生。
案例八：保健食品被夸大功效，老人使用無效果
【案情】
2017年11月，巴中市通江縣某保健品經營店以贈送小禮品手段推銷保健食品。當地一老年消費者花費積蓄在該店購買了2萬多元的保健食品，期望通過保健食品的保健功效強身健體，使用中發現保健品并沒有商家宣傳的功效，令其大失所望。隨后，經營者提出可通過賒欠方式消費并主動送貨上門，消費者子女到該店要求退貨被拒，遂投訴至當地消委。通江縣消委接訴后，立即會同有關部門聯合調查。經查，該店已辦理營業執照，主要經營范圍為食品、保健品，店內庫存了各類大量保健產品，均有產品檢驗合格證，且均在保質期限內。商家在推銷過程中存在夸大產品功效，誤導消費者問題，通過與商家耐心細致的政策宣講及協商溝通，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，店家按照消費者所持有的購貨票據貨值金額現場退還購物款24144.00元。
【評析】
一些不法經營者針對老年人的保健品推銷中，夸大產品功效、虛假宣傳、打擦邊球的現象較為常見。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，商家在推銷過程中存在夸大產品功效，誤導消費者問題，消費者使用中發現保健品并沒有商家宣傳的功效，消費者子女到該店要求退貨被拒，遂投訴至通江縣消委，通過當地消委的調查和調解，商家退還了消費者全部購物款，成功維護了消費者的合法權益。
案例九：康養消費擦亮眼，看清本質再下單
【案情】
2019年6月23日，四川消費者曹女士被高額返利吸引，與某養老服務機構簽訂了《養老服務合同》，支付5萬元養老服務費，可用于自合同簽訂之日起一年內的醫療救助、生活、床位、旅游、護理費等費用，同時雙方約定如未消費，一年后全額返還，同時消費者每月還將獲贈代金券666元，如代金券未消費，則用現金抵付。2020年6月3日，養老服務公司與消費者簽訂《協議書》，協議中載明雙方自愿解除2019年6月23日簽訂的《養老服務合同》，5萬元由養老服務公司分期退還，截止協議約定日，消費者仍未收到返還款，遂向四川省消委進行投訴。接訴后，省消委開展了調查，投訴雙方對《養老服務合同》及《協議書》并無異議，合同及協議內容對雙方都具有法律效力，養老機構辯稱延期返款主要由于自身經營不善、資金不足。經調解，養老服務公司于2021年1月18日返還消費者2.5萬元，1月19日省消委約談養老服務公司，養老服務公司于1月21日向省消委提交《退款約定》，約定于2021年3月底退還消費者剩余費用2.5萬元，而養老機構依然沒有按約定退還剩余費用。
【評析】
本案中，消費者與養老機構的法律行為形成了服務合同關系。雙方簽署《協議書》約定解除服務合同并退還款項后，養老機構以各種理由遲延履行返還合同義務的行為，已構成違約。根據《民法典》第五百零九條：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”根據《民法典》第五百七十七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”，案例中雙方當事人真實意思表示，內容不違反法律、行政法規禁止性規定，合法有效，雙方當事人均應按合同約定履行各自義務。消費者可以提起訴訟請求養老機構返還費用，養老機構應承擔繼續履行的義務。案例中，養老機構不僅要承擔返還費用責任，根據相關規定還將承擔約定日起未返還款相關利息責任。隨著老齡化趨勢加速，針對老齡人口的理財產品層出不窮，老年消費者在交付相關養老費用時，既要保持理性謹慎的消費態度，又要及時依法維護自身權益。
案例十：維修停車費用高，未先告知收費惹糾紛
【案情】
2020年4月3日，遂寧市射洪市消委接到消費者羅先生的投訴。3月18日，自己購買的老年車出現故障，于是前往射洪市城區汽車維修店進行維修，經維修店檢查后發現，故障原因是由于一配件堵塞，需進花費300元進行維修清理，羅先生表示同意，當天便完成了維修清理工作。幾天后，該車再次出現故障，店員告知配件出現狀況需要更換，3月27日，維修店通知可以前往取車，其中更換配件的費用需要1600元，包含車輛修理5天時間產生的停車費1500元和工時費100元，羅先生表示自己將車輛維修前也并未被告知要收取這么高的停車費，而且配件也是由經營者才更換的，面對收費項目羅先生不認可，雙方爭執不已，無奈之下羅先生只好向射洪市消委進行投訴，請求幫助。接到投訴后，射洪市消委立即展開調查了解，經了解，羅先生所訴情況基本屬實，工作人員第一時間組織雙方進行調解，在調解過程中雙方對收費問題仍各持己見，面對雙方爭執的問題，工作人員耐心細致的對維修店負責人進行講解，并根據《消費者權益保護法》相關規定，消費者在第一次更換配件幾天后該配件不能繼續使用，經營者有義務繼續更換、修理直至配件能正常使用，而在維修前經營者也并未告知消費者停車收費標準，侵犯了消費者的知情權。在射洪市消委的幫助下，經營者表示不再收取相關費用，羅先生表示滿意。
【評析】
本案中，維修店的做法侵犯了消費者的知情權，維修店同時應就其更換的配件承擔質保責任。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條相關規定，經營者提供的商品或服務應當明碼標價，第二十四條同時規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。本案中，維修店應事先告知羅先生維修汽車所需費用科目、明細、計費方式，以保障消費者的知情權。維修店對汽車配件進行維修后，短短“幾天”內再次出現故障，可見維修店提供的配件不符合質量要求，應承擔質保責任。羅先生作為消費者有權要求維修店履行更換、修理等義務。若消費者遇到經營者存在亂收費等情況，可以撥打消費者投訴熱線12315或登錄全國12315平臺(www.12315.cn)向當地消委組織進行投訴，或依法提起訴訟，維護自己的合法權益。
