5月1日，是第132個國際勞動節，是全世界勞動人民共同擁有的節日，也是勞動者引以為豪的日子。日前，中國聯通已正式啟動“創心服務 聯通你我”服務標兵爭創活動，旨在通過選拔服務標桿人物和感人事跡，充分激發服務型企業全員使命感和責任感，提升客戶服務水平。這其中，熱線客服代表是最具代表性的一支隊伍。無論是站崗多年的“熱線老兵”，還是剛上路的“客服新人”，他們都長年累月聚焦客戶的問題，用優質服務解答每個疑惑。如果說五一勞動節是每年一次，那么對于一線的服務人員來說，一年的365天都是他們的勞動節。

　　以身作則共進步的靠譜班長

　　中國聯通智慧客服北方一中心有一位以責任心強、工作認真著稱的客服班長——張豆豆。她帶領班組踐行公司新戰略、苦練業務新技能，一直沖在第一線。

　　2021年11月，北方一中心圓滿完成五省市熱線集約工作。這就要求中心員工要具備跨省服務能力，河北區域班長張豆豆第一時間站出來，帶頭學習內蒙古業務并將課程內容進行提煉、復盤、總結，在班組中分享輸出；她第一時間將業務內容歸納總結為7大類14小項，還將業務梳理成標準動作規范，利用班前班后會，在最短的時間內讓她所帶的河北隊列員工快速掌握所需的業務知識。

　　星光不問趕路人，時光不負有心人。在張豆豆的帶領下，班組成員在3天內便克服畏難情緒，打破知識壁壘，順利承接內蒙古業務，班組客戶滿意度99.1%，成為中心的“榜樣班組”。

　　年均服務上萬次的助老榜樣

　　李陽，是一名中國聯通智慧客服北方二中心的10010客服代表。入職一年，愛笑的她每天散發著滿滿的正能量，一直是隊伍的中堅力量。年均服務客戶8萬人次，熱線滿意度均保持在98%以上，是當之無愧的“話務先鋒者”。而在眾多的來電中，為一位老年客戶解決問題的經歷讓她記憶猶新。

　　這位山東客戶已年屆68，手機和家中的寬帶都因欠費無法上網，所幸10010仍能撥通。“老人當時很著急，一直在問我該怎么辦。”李陽說，安撫老人的焦急情緒是溝通的第一步，“您不用擔心，咱們山東這邊是可以幫您家寬帶緊急開機的，跟著我的步驟一步步來就能解決！”在受理了寬帶緊急開機后，她耐心地指導老人調試寬帶和重啟路由器，最終恢復了寬帶網絡的正常使用。但是使用手機繳費同樣難倒了老人。通過詳細說明中國聯通APP中的每一步操作，老人最終在30分鐘的講解中完成了繳費，解決了欠費問題。

　　李陽始終保持著平和的語氣，對老人總是有問必答，而老人掛機前的一句話觸動了她：“姑娘，耽誤你這么長時間，真的太謝謝你了！”這句話也溫暖了李陽， “幫助客戶解決問題真的非常有成就感，這讓我對客服工作充滿了干勁。”

　　不畏挫折迎難上的客服新兵

　　在中國聯通智慧客服南方一中心的客服代表隊伍中，有一位叫張浠瑞的“新兵”。2021年6月加入班組的她，在結束理論培訓后正式上崗的第一天，就被好好地“上了一課”。

　　由于基礎薄弱，業務知識儲備不足，在一次熱線受理完成之后，電話另一頭說：“小姑娘，雖然你的服務態度很誠懇，但你的服務品質讓我不滿意，好好提升吧……”張浠瑞委屈地哭了，但樂觀積極的性格讓她并沒有因此而放棄，反而激起了她的斗志。

　　接下來的一個月里，她每天用至少一小時的休息時間旁聽，全月下來累計旁聽35小時。各種受理話術和技巧記滿了整整兩個筆記本，堪比小型知識庫。短短一個月，她平均每通電話受理時長就縮短了100秒，每小時受理量達到了20個，滿意率和解決率指標均達到98%以上。

　　然而，張浠瑞并沒有止步于此。當她發現一同加入班組的新同事成長并不快，班組整體效能的提升也受到影響后，她主動找到領導，提出想把自己積累的學習方法跟大家分享。在她的感召下，優秀的老員工也加入了進來，一起傳幫帶。張浠瑞月均分享實用受理經驗和技巧至少10條，兩個月下來，班組的整體服務量較前期提升了15%，滿意率和解決率指標也全面達標。

　　2021年11月開始，張浠瑞連續4個月獲得南一中心好員工提名，并連續2次成功當選，還多次被評為中心的“閃耀之星”和“服務標兵”，超過5項優秀受理經驗和技巧在全中心分享。

　　心系客戶解憂愁的平凡英雄

　　“沒有難相處的客戶，也沒有解決不了的難題，只要用心，必定換來滿意的結果。”這是劉暉的服務宣言，也是她這么多年從事客服工作的心得。她來自中國聯通智慧客服南方二中心，這名平凡的客服代表卻成為了客戶心中的“大英雄”。

　　“我家孩子得上網課，寬帶出問題了很耽誤事情啊！”接通熱線后的劉暉立馬體會到了客戶焦急的心情。原來，一位客戶家中的寬帶故障需要上門檢修，但是小區因疫情管控處于封閉狀態。“他的孩子已經落下了好幾節課，自己處理半天也解決不了故障。”劉暉回憶道。她一邊為客戶下派檢修任務，同時建議客戶和社區居委會溝通，盡量協調智家工程師上門提供檢修服務。

　　然而溝通并不順暢。因疫情管控要求，小區居委表示智家工程師只能在報備的時間段內和途經路線中進入小區。協調居委會和裝維人員的工作緊急且棘手，劉暉第一時間加急處理，為智家工程師和小區居委“牽線搭橋”，進行特殊報備。處理結果反饋至客戶時，客戶一顆懸著的心終于落地了。最終，這位客戶的問題得到滿意的解決，孩子也終于趕上了課程。事后客戶特意撥打10010熱線表達感謝，小朋友高興的稱她為“奧特曼一樣的大英雄”。

　　一杯水，一臺電腦，一個麥克風，一坐就是一天。作為接觸客戶最為頻繁的崗位，10010的熱線客服代表始終將客戶需求置于首位。通過本次服務標兵爭創活動，中國聯通將持續營造學習標兵、爭當標兵的良好氛圍，錘煉一支本領高強、作風優良、口碑過硬的服務隊伍，用實際行動踐行高品質服務。