中新網四川新聞12月26日電 (代銳 譚茹丹)12月26日，由中國信息協會主辦的“2024全國政務熱線服務營商環境專題論壇”舉行。全國共160余家單位參評，47家單位獲評，其中瀘州市納溪區《以無憂服務優化營商“軟環境”》入選全國政務熱線服務營商環境建設典型案例，并收錄于《全國政務熱線服務營商環境觀察報告(2024)》。

　　線上線下聚合力，當好企業“情報員”。將熱線作為政府與企業之間的“橋梁”“紐帶”，及時收集和響應企業訴求，提供咨詢、求助、投訴、舉報、建議等服務，有效解決企業的困難問題。

　　現場調研察實情。今年來，熱線專班通過熱線收集企業訴求后，組織工作人員先后16次深入園區和鎮(街道)企業開展現場調研，充分了解企業訴求和困難問題，累計收集訴求43條，并及時轉交相關部門和屬地鎮(街道)辦理，有效提升辦事效率和問題解決率，增強企業滿意度。項目管家增實效。面對企業多樣化需求，推行“12345+項目管家”模式，對企業訴求實行分級分類處置，將企業需求與項目管家線上精準匹配，形成“受理、核實、轉辦、協調、辦理、反饋、回訪、評價”的閉環管理機制，真正實現了政企無縫對接，確保企業訴求件件有落實、事事有回音。網格哨所延觸角。在園區設立政務服務驛站，賦予企業訴求收集職能，在鎮(街道)、村(社區)設立“12345直辦點”，由職能部門授權，對一些簡易訴求案件，直辦點可直接辦理，構建“全員辦熱線”體系。針對重點企業、重點問題、突發事件等，各網格哨所及時將相關情況反饋區級熱線專班，專班及時反饋相關職能部門解決，并將解決情況反饋網格哨所，實現“問題上報”和“處理結果”雙向循環，形成問題發現、受理、轉派、處置、反饋、核實辦結的閉環管理，企業通過熱線投訴量逐步減少。

　　完善機制疏堵點，當好企業“服務員”。聚焦企業集中投訴反饋頻率高、難度大的“疑難雜癥”問題，建立健全首辦責任制、聯席會商機制、“紅黑榜”通報機制等，壓緊壓實承辦部門(單位)責任，確保訴求高質高效辦理。推行“首辦責任制”。根據訴求類型和涉及領域，按照接訴即辦要求，第一時間將工單派發職能部門辦理，對涉及多個部門權責的事項，明確由排在首位的承辦單位負主責，其他部門根據工作職責協辦，杜絕部分信件因職能職責交叉而發生推諉扯皮的情況。建立會商機制。對復雜疑難問題，建立熱線與媒體、人大代表、政協委員、紀檢監察、信訪等聯席協商機制，加大疑難熱點問題解決力度，確保群眾訴求高質高效解決。針對承辦部門在辦理過程中反映的關聯問題，及時組織相關部門會商，打通難點痛點，為訴求高質高效辦理保駕護航。實行“紅黑榜”通報機制。每月對承辦單位、承辦事項、辦件滿意率、月辦結率等，印發情況通報，著重對承辦單位的超期件、不滿意件納入“紅黑榜”通報，倒逼承辦單位履職盡責、主動作為，提高辦結率、滿意率。四是建立部門聯動機制。積極推動熱線與110、紀檢、檢察、12315等整合聯動，實現“一號受理、精準轉派、多方聯動、高效協同”，同時，將熱線中心與智慧城市指揮中心、社會治理中心、信訪中心、輿情中心物理聯結，實現熱線服務向實向深擴容，推動企業訴求高效辦結，社會大局和諧穩定。

　　嚴格督辦增質效，當好企業“護航員”。強化專班監督。熱線專班實行“5+2”全天候實時跟蹤督辦機制，特別是對即將超期件及時提醒職能部門辦理，對久拖不決事項，采取座談會商、函告催辦、現場督辦的方式督促部門辦理，并將督辦情況納入月度通報內容。今年共座談會商8次，現場督辦12次，函告催辦63次。強化考核監督。將熱線辦理情況納入區委區政府督查事項清單，并作為“民心守護”工程重點督辦內容和優化營商環境考核指標，定期開展熱線辦理情況檢查，將檢查情況納入部門年終考核，有效提升部門重視程度和經辦人員責任意識，確保涉企訴求精準高效解決。強化社會監督。在全區內各行各業聘任20名熱線監督員，對涉企訴求、營商環境等多角度問題，采取“線上+線下”“集中+分組”“調研+回訪”等多維度進行監督，每季度召開一次調度會，聽取監督員對優化營商環境和助企紓困的意見建議。今年共收集意見21條，建議5條。

　　2024年，納溪區12345政務服務便民熱線聚焦優化營商環境，以企業訴求為著力點，以解決企業“急難愁盼”“操煩憂愁”事項為目標，通過持續改革、不斷創新，服務質效得到快速提升，已經成為了連接黨委政府和企業的“連心橋”“暖心橋”“貼心橋”。全年承辦涉企訴求80件，按時辦結率100%，企業滿意率100%，工作成效得到全區廣大市場主體的高度認可，有力助推全區營商環境評價節節攀升。(完)