中新網四川新聞3月14日電 (王莉莉)近年來，中國建設銀行四川省分行(以下簡稱“建行四川省分行”)認真踐行中國特色金融文化，深刻理解消保工作的重大意義，把“誠實守信，不逾越底線”“以義取利，不唯利是圖”等“五要五不”要求與“彰顯社會責任，完善管理體系，打造金融消費者權益保護行業標桿”的愿景深度融入日常經營與企業文化，從思想根源上推動消費者權益保護工作深入開展。

　　強化制度建設

　　制度建設上，建行四川省分行嚴格遵循“制度先行、持續完善”原則，持續構建消費者權益保護制度體系。“綱領性”制度明確消保工作總體方向與原則，提供宏觀指導；“操作類”制度針對具體業務環節和流程，制定詳細規范與標準，使消保工作有章可循、有據可依。通過不斷完善這兩類制度，建行四川省分行持續優化消保工作的制度框架，確保制度的科學性、有效性和適應性。

　　為實現全流程消保管理，建行四川省分行強化事前預防、事中管控和事后監督各環節，構建防控治一體的長效機制。產品和服務設計階段，全面開展風險評估與消保審查，從源頭防范風險；業務辦理時，加強操作流程監控，確保業務嚴格按制度規范執行；業務完成后，及時收集消費者反饋，深入調查整改問題，并開展針對性監督檢查，防止問題復發，通過全流程閉環管理，切實保障消費者權益，提升消保工作整體水平。

　　優化投訴管理

　　建行四川省分行構建“橫向到邊、縱向到底”的網格化體系。橫向層面，整合各業務部門、客服中心、風險管理等多部門資源，建立聯合投訴處理小組，實現信息共享、協同作戰，確保面對各類復雜投訴時都能迅速響應、妥善處理；縱向方面，貫通總行、分行、支行及基層網點，搭建暢通無阻的信息傳遞通道，形成高效的上下聯動機制。

　　建行四川省分行實行首問負責制，客戶投訴的第一受理人全程跟進，從了解情況、協調處理到反饋結果，一站式服務到底。在規定時間內與客戶取得聯系，深入了解訴求。同時，建立溯源整改長效機制和常態化回訪調查機制，剖析業務全流程，精準定位問題根源。

　　創新宣教形式

　　建行四川省分行圍繞不同重點客群，組織一系列特色宣教活動，例如青少年消保繪畫比賽、老年人消保太極拳比賽、新市民講消保故事視頻比賽等，既激發公眾參與熱情，又將金融消保知識融入其中，讓參與者在趣味活動中學習知識，提升金融素養。

　　針對養老詐騙、大學生求職就業陷阱等社會熱點問題，建行四川省分行拍攝多部宣教短片，如《大學生求職就業貸騙局》《全民反詐從我做起》等，以生動形象、通俗易懂的方式，揭示各類金融詐騙手段與危害，有效提升公眾風險防范意識。

　　建行四川省分行充分利用數字化手段，創新開發“多彩消保3D數字展廳”，搭建數字化線上金融知識宣教展廳。公眾通過手機即可“云逛展”，隨時隨地獲取金融知識。同時，通過建行學習平臺向社會公眾開放“多彩消保智慧課堂”宣教課程，進一步拓寬金融知識普及渠道。

　　2023年至2024年期間，建行四川省分行組織各級機構“張富清黨員突擊隊”“張富清金融服務隊”積極開展金融宣教工作，榮獲監管“金融教育宣傳月”宣教優秀集體、四川支付清算協會反詐宣傳先進單位、總行“多彩消保智慧課堂”展播先進集體等多項榮譽。

　　打磨服務細節

　　針對老年客群，建行四川省分行打造“銀發金融實驗室”，在成都春熙路支行等網點試點適老化改造，配備智能機器人、健康監測設備等設施，將40余項便民設施納入網點標準配置，開設關愛綠色通道，設置愛心窗口，配置愛心服務專員，為老年客戶提供優先、便捷服務。

　　在鄉村振興領域，建行四川省分行將消保工作與普惠金融深度融合，組建“金蜜蜂”鄉村宣教隊，深入涼山、甘孜等偏遠地區，采用彝漢雙語開展金融知識普及，創新“裕農通+消保”服務模式，以“裕農站長”協同開展反詐宣教，攜手公安機關，以“警惕詐騙新手法，不做電詐工具人”為主題拍攝視頻短片并通過國家反詐中心視頻號、中國農村信用合作報視頻號等多個媒體平臺轉發，提升社會公眾風險識別能力。

　　據悉，建行四川省分行下一步將持續深化消保工作，進一步強化責任擔當，加強消保審查質量管理，利用科技手段提升消保審查質效，探索多元宣教培訓體系，不斷創新宣教形式與內容，為金融消費者提供更優質、安全的金融服務，為金融行業健康發展和社會和諧穩定貢獻更多力量。(完)